Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

1. Mục đích

Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST (sau đây gọi là “FAST”) luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ phần mềm kế toán Fast Accounting Online (FAO) với chất lượng, tính ổn định và mức độ hỗ trợ tốt nhất.

Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, FAST xây dựng phương thức tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại để đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng đều được tiếp nhận, xử lý kịp thời, khách quan và minh bạch.

2. Phạm vi tiếp nhận

FAST tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến việc sử dụng dịch vụ FAO, bao gồm nhưng không giới hạn:

Đăng ký, kích hoạt, gia hạn và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng, tính ổn định và khả năng vận hành của phần mềm.
Thanh toán, hóa đơn và các giao dịch liên quan.
Hỗ trợ kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng.
Bảo mật thông tin và dữ liệu khách hàng.
Quyền và lợi ích của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ do FAST cung cấp.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của FAST:

Hotline: 1900 6811
Email: fao@fast.com.vn
Website hỗ trợ: https://faonline.vn/ho-tro/
Trung tâm hỗ trợ trực tuyến (Help Online): https://help.fast.com.vn
Nhóm cộng đồng người dùng FA Online: Theo thông tin được FAST công bố trên website.

Ngoài các kênh nêu trên, FAST có thể tiếp nhận thông tin thông qua các phương thức liên hệ khác được công bố chính thức trên website hoặc trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau (nếu có):

Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp.
Mã số thuế hoặc thông tin tài khoản sử dụng dịch vụ.
Số điện thoại hoặc địa chỉ email liên hệ.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Thời điểm phát sinh sự việc.
Hình ảnh, tài liệu hoặc các thông tin liên quan khác (nếu có).

5. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

FAST tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ chính thức.

Bước 2. Xác minh

FAST tiến hành kiểm tra thông tin, xác minh nội dung phản ánh và có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin khi cần thiết.

Bước 3. Xử lý

Căn cứ vào nội dung phản ánh hoặc khiếu nại, FAST phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý theo quy trình nội bộ và quy định của pháp luật.

Bước 4. Phản hồi

Kết quả xử lý sẽ được thông báo tới khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 5. Theo dõi và hoàn tất

Sau khi phản hồi kết quả xử lý, FAST tiếp tục theo dõi việc thực hiện (nếu có) và hỗ trợ khách hàng trong trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc phát sinh các vấn đề liên quan. Khi vụ việc đã được giải quyết theo quy định hoặc theo thỏa thuận giữa các bên, FAST sẽ ghi nhận hoàn tất quá trình xử lý và lưu trữ hồ sơ theo quy định nội bộ.

6. Thời gian xử lý

FAST xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng.

Thời gian xử lý thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất của từng vụ việc.

Đối với các trường hợp cần thêm thời gian xác minh hoặc phối hợp với các bên liên quan, FAST sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ và thời gian dự kiến hoàn thành.

Để hỗ trợ quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, FAST sử dụng hệ thống Help Online, email hỗ trợ, hotline chăm sóc khách hàng, nhật ký hệ thống (log) và các công cụ hỗ trợ kỹ thuật từ xa (khi được khách hàng đồng ý).

7. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin liên quan.
Phối hợp với FAST trong quá trình xác minh và giải quyết.
Chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin, tài liệu đã cung cấp.

8. Trách nhiệm của FAST

FAST cam kết:

Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách khách quan, minh bạch và đúng quy trình.
Bảo mật thông tin của khách hàng theo Chính sách bảo mật và các quy định của pháp luật hiện hành.
Thông báo kết quả xử lý trong thời gian phù hợp.
Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên cơ sở các ý kiến đóng góp của khách hàng.

9. Giải quyết tranh chấp

FAST khuyến khích các bên ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp phát sinh thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, FAST có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý trong các trường hợp sau:

Thông tin do khách hàng cung cấp không đầy đủ hoặc không trung thực sau khi FAST đã yêu cầu bổ sung.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại không liên quan đến dịch vụ do FAST cung cấp.
Yêu cầu có dấu hiệu lợi dụng việc khiếu nại để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.
Vụ việc đã được giải quyết trước đó và khách hàng không cung cấp được thông tin hoặc chứng cứ mới làm thay đổi bản chất vụ việc.

Trong trường hợp từ chối tiếp nhận hoặc xử lý, FAST sẽ thông báo cho khách hàng về lý do từ chối thông qua phương thức liên hệ phù hợp.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền.

10. Hiệu lực áp dụng

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này được áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Fast Accounting Online do Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST cung cấp.

FAST có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung khi cần thiết nhằm phù hợp với quy định của pháp luật và tình hình hoạt động thực tế. Mọi thay đổi sẽ được cập nhật và công bố trên website https://faonline.vn ít nhất 10 ngày trước khi áp dụng.